▼ 福祉業界はクレーム産業？ 否 それは違う？

世にクレーム産業と云われる業種は実に多い。
以前クレームが企業にどういうダメージを与え
そのクレームをバネにどう逆転していったかを放映していた。

クリーニング店などは昔からクレーム業界の代名詞的存在。
縮んだだの・ボタンが割れただの・汚れが落ちてないだの
依頼者からすれば
思い通りになっていないことは全てクレームの対象である。

また飲食店も同じか？
美味しい・不味いは個人的味覚でありクレームにはならないが・・・
「汚い」は口に入るので大きなクレームである。
また店員の対応や・待たせすぎるなども
客商売としては云われても仕方ないことでもあるが・・・・

クレームを分析すると（究極は）
・人対人の間の場合が感情の行き違いなどで起こりやすい。
・またクレームに持っていこうとすると
言いがかりはなんでも付けられる。
他の要素もいろいろあるがここでは省略する。


わが業界は全項目に亘り「人対人」で動いている。
ということは福祉業界は「クレーム産業」か？
決してそうではない。

クレームにならないのは多少の行き違いがあっても
お互い理解しあっているからである。
従って大きな問題も起きない。


私たちの業種では契約時の重要事項説明書にも
「苦情処理」という一項が必ず明記されている。
苦情の日時・内容・対応・社内での検討
そして関係機関にどのように届け出たのか・・・などなど
詳細に記録することを義務付けられている。
それだけ苦情・クレームには敏感な業種である。


でも

先日あるクレームを福祉輸送事業部で受けた。
介護タクシーの移送分野である。

ことの発端は約束の時間にお迎えに行かず
２０分余り高齢者を屋外も含め待たせてしまった。


このミスは実に単純なこと。
乗務員の思い違いによりお迎えのご自宅を間違えていたこと。
このことが大きな問題になった。

ご指摘を受けたのは尤もなこと。
・ご家族はこの高齢者よりも早くでなければならなかった。
・当然ご家族はこの高齢者の状況や病状を一番よくご理解されている。
・そして車であるところに向かわねばならない趣旨。

こういうこと全てに対し当社の今後の対応を求められた。

まず上記については
・この高齢者が利用される趣旨を私たちはこの業界のものとして
痛いほど理解している。
・また高齢者の方で時間の観念に非常にきっちりされた方も多い。
時間に遅れることがどれだけその方を不安に陥れているかも
この業界に身を置くものとして痛いほど理解している。
お迎えが遅れ体調に異変を来たし
本来行くべきところにその方の足がすくんでしまえば
それは全く私たちの責任であり取り返しがつかない。

またご家族のそれぞれの状況もあり
安全に安心して１日・または数日過ごしてもらうことは
介護保険制度で定められた大きな特典である。

仮にでもそういうことをしていただけない状況を作ってしまえば
私たちがブログでなにを叫ぼうと
負け犬の如き遠吠えであろう。


これらについて今後の当社の改善策を含めて
企業を預る者として私が先方に謝罪と説明にお伺いした。
先方もことを荒立てるのではなくどう改善されるのかを
注視されておられた。


冷静に考えてみれば
私がお迎えに行ったとしたら
こんな誤りは出来ないだろうと思う。

なぜか？
単に慣れていないのでドキドキしながら
何度も家を確認しながら待っているだろう。


こんなことが起こるのは
専門分野の慣れた者の過ちか。
でも専門分野だからこそあってはならないミス。

もう一度担当者は気を引き締めなくではならない。
通常やろうと思っても今回のようなことはできない。
ということは
当社社員全員で再度原点に返ることしかない。



折角作っており・よく更新もしているので
こういうことも「福祉介護タクシー乗務日誌」ブログなどでも
ぜひありのまま紹介してもらいよネ！

いろんなことを考え
問題提起できるブログにしていきたいよネ！！
「徒然なるままに」もそういう視点で今一度望みたいよネ！！！

ビーオブエスの職員は
今日も無事仕事を終えました。
明日も元気です。